Più che animale politico, l’uomo è un animale polemico. Basta visitare la pagina Facebook di una qualunque azienda (ce ne sono più di 60 milioni sul social network) ed entrare nella sezione “post delle persone che visitano la pagina” per accorgersi che, spesso, lamentele e commenti negativi superano i feedback positivi. Una ricerca condotta da ricercatori dell’Università del Minnesota, pubblicata su Information Systems Research, evidenzia che i post negativi sono addirittura il doppio di quelli positivi, e sottolinea che sono difficilmente controllabili dalle aziende.
Negatività e commenti. Lo studio ha analizzato circa dodicimila post del 2012, pubblicati sulle pagine di 41 aziende censite da Fortune 500, di sei differenti settori industriali. Gli analisti rilevano che gli utenti sono variamente reattivi in base al contenuto dei post: «I post negativi e quelli positivi ricevono più like rispetto a quelli neutrali, e quelli negativi sono anche i più commentati», afferma Mochen Yang, uno dei ricercatori. «Tra i post negativi, le lamentele riguardo a questioni sociali ricevono più like, ma meno commenti; i più commentati sono invece i post riguardanti reclami su qualità o prezzo.»
Arma a doppio taglio. In questo caso, il social media marketing può rivelarsi un boomerang per le aziende: secondo lo studio, infatti, gli utenti di Facebook non si comportano come clienti che lasciano recensioni online. Mentre chi recensisce un prodotto lo fa cercando di informare al meglio un potenziale acquirente, fornendo dettagli specifici e informazioni utili, chi scrive i post sulla pagina Facebook di un’azienda non sempre è orientato all’acquisto, anzi, spesso ha intenti di altro tipo (per esempio, apparire). «Le aziende dovrebbero domandarsi seriamente se Facebook è il canale adatto a interagire con i clienti», afferma Yang, «e studiare apposite strategie di risposta per fare fronte ai post inutilmente negativi.»
